注意点あり！企業のSNS運用でコメント返信するメリットデメリット

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企業の公式SNSを運用する際、コメントをするべきなのか迷ったりしますよね。

会社からユーザーとコミュニケーションを取るように指示されている場合もあると思います。

そんなとき、

と疑問に思ったりもするのではないでしょうか。

今回はフォロワー6桁の企業アカウントを運用していた私が、コメント返信の注意点・メリットデメリット・しない方が良いケースについて解説します。

SNSのコメント返信は覚悟とルールを決めていればOK

コメントを返すのは時間と労力がかかります。そして、リスクもあります。

そのことが覚悟できていて、ルールを決めているのであればコメントしても良いでしょう。

ただし、自社とは関係のない内容にはコメントするべきではありません。あくまで会社のアカウントという意識を持って、私的利用に繋がる行動は控えるようにしましょう。

注意点やメリットデメリットを読んだ上で、コメントするべきかあなた自身で考えてみてくださいね。

SNSのコメント返信する際の注意点

コメントする際に気を付けるポイントは下記の3つです。

相手への言葉選び

SNS上ではあなたが企業の代表です。そのことを意識して言葉選びには十分注意するようにしましょう。

キツイ言い方になっていないか、相手が不快に思わないか、投稿ボタンを押す前に今一度確認するようにしてくださいね。

また、相手が不公平に思わないように返信する内容のボリュームは統一するのをおすすめします。

下記のように差があるとどうでしょうか。

前者のコメントをもらった人は、「私も話題にしているのに他の人と比べて反応が薄いな〜」と不公平だと思うかもしれませんよね。

できるだけ同じ熱量で返すようにした方が印象は良いでしょう。

コメント返信する時間帯

コメントを返信する時間帯にも気を付けるようにしてください。

相手の通知設定がどのようになっているのかは分かりません。夜中にスマホが鳴るようなことは避けるべきですよね。

また、業務時間外に仕事をしていると見られるのもあまり良くないです。日中の勤務時間内にコメントは返すように心がけましょう。

ルールを決めること

どこまで返信するかルールは決めるべきです。

下記のように想定しておくべきことはたくさんあります。

後々迷うことに繋がってしまうため、事前にコメント範囲は決めてしまった方が楽ですよ。

余裕があるのであれば、エゴサーチで見つけた投稿にコメントするのも良いと思います。想定外の出来事で相手は喜ぶのではないでしょうか。

あとは特定のアカウントとずっとやりとりしているなど、身内だけで盛り上がっていると思われないように注意することも大切です。新たなファンを逃す原因となってしまいます。

注意点は以上になりますが、そもそもコメントするメリットとデメリットも気になるところですよね。それでは続いて解説していきます。

SNSでコメント返信するメリット

コメントを返信する主なメリットは下記の3つです。

なんといっても直接コミュニケーションを取ることができるので、ファンができやすいです。それでは詳細を見ていきましょう。

直接コミュニケーションを取ることができる

接客業でない限り、普段直接コミュニケーションを取ることは少ないですよね。ユーザーと直接会話ができることで貴重な生の声を聞くことができます。

機会的に発信をしているアカウントに比べ、返信欄も優しいコメントが多いように感じます。

やはり会話できることがSNSの良いところですよね。友達のように距離が近く感じる方もいるでしょう。フォロワーも気軽にコメントができるようになり、アカウントが活性化する良い環境を生み出すことができます。

ファンがつきやすい

交流すると、中の人に対してファンがつきやすくなります。

ブランディングや認知度向上に繋がるだけでなく、商品PRも効果的になります。

好きな人から商品やサービスをすすめられると思わず買ってしまったりしますよね。信頼しているので「この人が言っているから間違いない！」と思うわけです。

つまり、ファンがつけばつくほど売り上げに繋がる機会が増えます。また、ファンであればその商品を友人に紹介したくなりますよね。

そこから口コミが広がることもあるので、商品PRを目的としたSNSアカウントであれば理想的な運用方法かもしれません。

Twitterであれば、シャープさん（@SHARP_JP）がまさにその代表例ではないでしょうか。商品の告知に対し、フォロワーの方々も「〇〇買ったよ！」と報告しています。

それをリツイートしてさらにタイムラインを盛り上げることで、他のフォロワーもその商品が気になり始め、どんどん購入の輪が広がっていく…。かなり勉強になりますよ。

好印象に見える

コメントが返ってくるということは、コメントをすべて読んでいるということです。

よっぽど態度が悪くない限り、丁寧な対応をする会社という印象がつきますよね。真摯に私たちに向き合ってくれている感じがしますよね。機会的に発信しているアカウントに対し、人間味や温かみも感じます。

SNSでコメント返信するデメリット

メリットだけでなく、もちろんデメリットもあります。個人アカウントではないため、あまり気軽にコメントしていいものでもありません。

きちんとデメリットも把握した上で取り組むようにしましょう。

途中でやめられない

基本的に一度返信をするとやめられなくなります。

続ける意思がなく、たまたま暇だったからという理由で気軽にコメントを始めるのは控えましょう。かなり時間と労力がかかる作業ということを覚悟してくださいね。

常にSNSを見る必要がある

目に止まった投稿だけコメントする場合でも、やはり常にチェックする習慣がついてしまうと思います。

それが苦にならなければ良いですが、休日も見てしまったり、辛くなってくる可能性もあります。SNS疲れにも繋がってきてしまうので、自分の首を絞めないようにあらかじめよく考えるようにしましょう。

もう既にSNS疲れで悩んでいるという方は良ければこちらを読んでみてください↓↓

トラブルに繋がる可能性がある

当たり前ですが、SNSは投稿すればするほど炎上リスクが上がります。何気なく返信したコメントでも、相手やそれを見たユーザーは不快に思うかもしれません。

相手のノリに合わせて、うっかり企業らしからぬ言葉遣いをしてしまわないように気をつけてくださいね。

また、コメントが多数ついた場合は一部の人にしか返信できなかったりしますよね。そうすると不満を抱くユーザーが出てくるケースも想定されます。

コメントが原因でトラブルにならないように注意が必要です。

SNSでコメント返信しない方が良いアカウント

ここまで読んで、じゃあコメントしてみようと思った方もいるかもしれません。

ですが、私は下記の一つでも該当する場合はコメントしない方が良いと思っています。

あくまで私の考えなので、参考レベルに読んでいただけると嬉しいです。

大規模集客施設を運営している

大規模な集客施設を運営している場合はあまりおすすめしません。小売店や飲食店ではなく、テーマパークなどがそれに当たります。

USJやディズニーランド、動物園水族館など、特にエンタメ要素のある施設はコメント返信しているところが少ないです。

理由としてはコールセンターとして利用する人が出てくるためです。

下記が想定される主な質問内容です。

SNS担当者では対応しきれなくなる可能性が高いです。

また、コメントで聞いたのに返ってこなかったというクレームが発生する場合もあります。

大規模な商業施設などはなるべくコメント返信は控えた方が良いと思います。

反対派が存在する業界

あなたの業界に対して反対団体がいる場合は一方的な発信のみに留めることをおすすめします。

製造過程で環境に影響を与えると言われている工程が含まれていたり、動物を利用していたりする場合は要注意です。

その人たちのコメントに対して返信しても無視したとしても逆撫でする可能性が高いです。

色々な意見があって当然です。企業もその声を受け止めているとは思いますが、第三者も見れるSNS上でトラブルになることは避けたいですよね。

慎重に運用したい人

やはり投稿にはリスクがつきものです。

慎重に運用したい人にはコメント返信は向いていないと思います。

シャープさんやニトリさんのように中の人の個性を売りにしているアカウントもありますが、リスクを気にする大企業ほど返信していないケースが多いですよね。

アカウントの特性にもよりますが、一つ一つの発言に慎重になりたい場合は控えるのが無難です。

企業のSNS運用でコメント返信するメリットデメリットまとめ

コメント返信にはメリットもたくさんありますが、その分リスクやSNS運用者の負担が大きいです。それを踏まえた上で、どうしたいのかをよく考えてみてください。

もちろんコメントをしなくても魅力的なアカウントであればフォロワーは増えますよ。

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